RE6-209 Serviceledelse

Kode
RE6-209

Norsk namn
Serviceledelse

Engelsk namn
Service management

Undervisningsspråk
Norsk

Studiepoeng
10,00

Fagleg overlapp
10% overlapp med RE6-207 Tenestemarknadsføring

Kategori
Obligatorisk emne for bachelor i reiselivsledelse.

Semester
Vår, 6. semester

Forkunnskapar

OR6-102 Organisasjonskunnskap, OR6202 Føretaksstrategi og RE XXX Marknadskommunikasjon i reiselivet

Innhald/oppbygging

Emnet har fokus på praktiske ferdigheiter, teoretisk kunnskap og analtytiske evner knytt til leiing, styring og utvikling av service- og tenesteforetak i reiselivet, og omhandler følgjande tema:

  • Service- og tenesteproduksjon
  • Samhandling mellom ansette og kundar (kundedeltaking i reiselivsproduksjonen)
  • Immatrielle og materielle element
  • Leiingsteori og leiaren sin rolle -leiing, leiingsprosessar og endringsleiing
  • Leiingsstrategiar i serviceforetak
  • Organisasjonsteori, arbeids- og organisasjonspsykologi, og organisasjonskultur
  • Utvikling, styring og leiing av teneste og servicekvalitet
  • Kvalitet, kundelojalitet og kvalitetsleiing (TQM – Total Quality Management)
  • Personalleiing og konflikthandtering
  • Internmarknadsføring, kundetilfredheit, servicekvalitet og klagebehandling
  • Forhandlingsprosessen, forhandlingsteknikk og kulturelle forskjellar i forhandlingar
  • Strategisk allianse- og nettverksbygging i- og mellom kundegrupper og forretningspartnarar
  • Samarbeid og alliansar som produksjonsfaktor i reiselivsnæringa
  • CSR (Corporat Social Responsibility)
  • Presentasjonsteknikk
Undervisnings- og læringsformer

Forelesingar, gjesteflorelesingar og praktiske gruppeøvingar.

Kompetanse/læringsutbyte

Studentane skal ha:

  • inngåande forståing for element og utfordringar knytt til service- og tenesteproduksjon, og kunne delta i leiings og utviklingsprosessar i service- og tenesteføretak
  • praktisk og analytiske ferdigheiter knytt til leiing og utvikling av service- og tenesteføretak
  • inngåande kunnskap og ferdigheiter knyttt til utvikling av gode organisasjonsstrukturar og organisasjonskulturar
  • kunne bruke modellar for kvalitetssikring av service- og tenesteføretak
  • kunnskap om modellar, metoder og verktøy for personalleiing og konflikthandtering i organisasjonar
  • kunnskap om forhandlingsteknikk og kulturforskjellar i forhandlingssituasjonar
  • kunnskap om betydningen av- og metoder for strategisk allianse- og nettverksbygging
  • kunnskap om CSR (Corporate Social Responsibility) og korleis føretak og organisasjonar kan implementere og utøve CSR
  • kunnskap om bruk av ulike presentasjonsteknikkar
Arbeidskrav

Det skal leverast 2 oppgåver til godkjenning av faglærar. Oppgåvene skal løysat i grupper på inntil fire personar. Individuell oppgåveløysing må avklarast med faglærar.

Sluttvurdering

SV

ME Mappevurdering, vekting 50%: 002 

 - Det skal leverast inn 2 obligatoriske oppgåver til arbeidsmappe undervegs i studiet. Oppgåvene skal løysast i grupper på opp til fire personar. Individuell oppgåveløysing må godkjennast av faglærar. Begge oppgåvene i mappa utgjer samla presentasjonsmappa.

 - Innlevering av presentasjonsmappe same dag som skuleeksamen. Det vert gjort ei samla vurdering av presentasjonsmappa for deltakarane i gruppa.

 Ved stryk på presentasjonsmappa skal forbetra mappe innleverast. Ved ynskje om forbetring av karakteren skal ny presentasjonsmappe løysast og leverast individuelt.

MU Muntleg eksamen, vekting 50 % : 001

Bokstavkarakterar.

Pensum Pensum sist oppdatert av
Ståle Brandshaug

Pensum sist oppdatert dato
01.04.2010

Sist revidert av
Ståle Brandshaug

Sist revidert dato
01.04.2010